Medisch Thuis

Protocol bij agressie

Protocol bij agressie, geweld en discriminatie

Inleiding

Medisch Huis ’t Rondpunt en Medisch Thuis staan voor een veilige en gezonde (werk)omgeving voor haar medewerkers en patiënten. Gelukkig komen agressie, geweld en discriminatie niet veel voor in onze praktijk, maar als het voorvalt kan het leiden tot boosheid, angst en frustratie bij de betrokken medewerkers. Daarom stellen we een actief beleid op om agressie, geweld en discriminatie in de praktijk tegen te gaan.

Doelstelling

Het protocol is bedoeld om medewerkers te beschermen tegen agressief gedrag, geweld of discriminatie van patiënten en bezoekers en de gevolgen hiervan. Grensoverschrijdend gedrag en onaangename communicatie vallen hier ook onder, waarbij de beleving van de medewerker bepalend is voor het in gang zetten van het protocol.

Werkwijze

Agressief gedrag, geweld of discriminatie is niet altijd te voorkomen of te verminderen. Toch kan gedrag beïnvloed worden. Enkele belangrijke uitgangspunten daarvoor zijn:

Als Medisch Huis ’t Rondpunt en Medisch Thuis nemen we duidelijk stelling tegen toenemende agressie, geweld en discriminatie. Daartoe dient onder andere dit protocol. Voorwaarde voor het slagen ervan is dat betrokken medewerkers zich verplichten agressief gedrag, geweld of discriminatie van patiënten serieus af te handelen.
Duidelijke regels en afspraken. Duidelijkheid geeft minder aanleiding tot agressie, geweld en discriminatie.
Scholing van de betrokken medewerkers in het omgaan met agressie, geweld of discriminatie in de praktijk.
Een correcte afhandeling van bedreigende voorvallen. Dat draagt bij aan het goed blijven functioneren van de betrokken medewerkers en aan het verminderen van recidive.

Handelswijze

Het protocol maakt een onderscheid tussen lichamelijke en verbale agressie. Daarnaast wordt er ook een onderscheid gemaakt tussen verbale agressie aan de balie en aan de telefoon.

Hoe te handelen bij lichamelijke agressie?

De betrokken medewerker probeert direct hulp in te schakelen door te roepen of door de noodknop te gebruiken.
Bij ernstig lichamelijk geweld of zeer ernstige verbale agressie slaat de betrokken medewerker direct alarm of doen anderen dit door te roepen of door de noodknop in te drukken.
Bij buitensporige, imponerende agressie en dreiging van wapengeweld wordt de politie gebeld.
Medewerkers die merken dat een patiënt agressief, gewelddadig of discriminerend is, proberen de betreffende collega’s te helpen waar mogelijk. Zo mogelijk proberen ze het contact met de patiënt over te nemen en de-escalerend op te treden.
Als de situatie onder controle is, spreekt een medewerker de patiënt aan op zijn of haar gedrag. Dat kan direct gebeuren of later. Dat kan schriftelijk of mondeling.
Een van de aanwezige medewerkers of huisartsen regelt dat de noodzakelijke werkzaamheden kunnen doorgaan.
Een van de aanwezige medewerkers zorgt voor de eerste opvang van de betrokken medewerker.
Bij ernstige bedreiging of vernieling doet de huisarts of de betrokken medewerker steeds aangifte bij de politie
Elk voorval wordt schriftelijk gemeld aan de praktijkmanager via het meldingsformulier dat op het secretariaat te verkrijgen is.

Hoe handelen bij verbale agressie?

Aan de balie:
De medewerker maakt de patiënt duidelijk dat er op deze manier niet wordt verder gepraat. De patiënt kan kiezen: ofwel op een normale toon het gesprek voortzetten – en dan kan de medewerker hem proberen verder te helpen – of weggaan. Als de betrokken medewerker behoefte heeft aan ondersteuning, contacteert zij/hij de huisarts die betrokken is bij de patiënt. Voor patiënten van Medisch Thuis wordt de betrokken therapeut of coach of podoloog of andere hulpverlener gecontacteerd. Deze neemt het contact over. De regels en de afspraken van de praktijk blijven gelden, dus de patiënt/cliënt krijgt niet zijn of haar zin. De huisarts of hulpverlener maken duidelijk dat het gedrag niet acceptabel is. Ook hier wordt een meldingsformulier van bezorgd aan de praktijkmanager.
Aan de telefoon:
De medewerker geeft duidelijk aan dat hij/zij zo niet verder wenst te praten. De patiënt kan kiezen: of het gesprek gaat op een normale toon verder of het contact wordt verbroken. De medewerker meldt het incident aan de betrokken huisarts of hulpverlener van MT. Deze belt de patiënt/cliënt op binnen de week om hem/haar te wijzen op dit gedrag. De patiënt kan zich excuseren en het gesprek op een normale manier nog eens aangaan of het contract wordt verbroken. Ook hier wordt een meldingsformulier van bezorgd aan de praktijkmanager.
In de consultatieruimte:
De betrokken medewerker probeert de-escalerend op te treden en houdt een vluchtweg vrij. Indien tevoren wordt verwacht dat de patiënt agressief, gewelddadig of discriminerend kan worden, blijft tijdens de behandeling de deur van de consultatieruimte open. Andere medewerkers die merken dat een patiënt agressief, of gewelddadig is of discriminerende opmerkingen maakt, proberen waar mogelijk te helpen. Dit kan bv. Door te bellen of door te gaan kijken. Ook hier wordt een meldingsformulier van bezorgd aan de praktijkmanager.

Agressiebeleid – maatregelen

Regels en afspraken:

Dit agressieprotocol wordt opgenomen op de website
Een patiënt of bezoeker die agressief, gewelddadig of discriminerend is, krijgt te horen dat dit gedrag altijd wordt geregistreerd en gedocumenteerd.
De betrokken medewerker zorgt dat er passende maatregelen worden genomen:
- Bij ernstig lichamelijk geweld wordt de patiënt definitief uit de praktijk gezet en doet de praktijkmanager aangifte bij de politie
- Bij ernstige verbale agressie of discriminatie aan de balie of in de consultatieruimte wordt de patiënt definitief uit de praktijk gezet.
- Bij verbale agressie aan de telefoon wordt bij een eerste keer melding gemaakt van het incident. Dit wordt met de vaste arts of hulpverlener besproken. Bij een tweede incident wordt de patiënt definitief uit de praktijk gezet.
- Bij patiënten van wie bekend is dat ze agressief kunnen worden door een psychiatrische stoornis, nemen medewerkers zoveel mogelijk maatregelen om te voorkomen dat de situatie bedreigend wordt.

Patiënten/cliënten die uit de praktijk worden gezet omwille van agressie, zullen een aangetekend schrijven ontvangen met deze mededeling.